Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik Berbasis Dimensi Servqual Pada Perusahaan Umum Daerah Air Minum (Pudam) Tirta Bina Kabupaten Labuhan Batu

Khalil Elhamdi Simbolon, Imam Ahmad Habibullah, Aldipan Azry Munthe, Masria Rambe, M Irwan Al-Hafiz

Abstract


Penelitian ini mengevaluasi kualitas layanan PUDAM Tirta Bina Kabupaten Labuhan Batu menggunakan model SERVQUAL. Metode kuantitatif diterapkan pada 100 pelanggan terpilih melalui purposive sampling. Hasil analisis gap menunjukkan kesenjangan negatif pada seluruh dimensi: Tangibles (-0.50), Reliability (-0.70), Responsiveness (-0.90), Assurance (-0.40), dan Empathy (- 0.40). Uji paired sample t-test mengonfirmasi semua gap signifikan (p<0.001), terutama Responsiveness (t= -8.42). Temuan kritis mengungkap 65% keluhan tidak ditangani dalam 3 hari kerja, dan hanya 40% pelanggan puas dengan kecepatan respon. Penelitian merekomendasikan implementasi sistem penanganan keluhan digital berbasis aplikasi mobile, pelatihan staf berbasis kompetensi komunikasi krisis, dan transformasi layanan berbasis standar ISO 9001:2015. Kontribusi studi memberikan model peningkatan layanan air minum melalui pendekatan customer-centric governance.


Full Text:

PDF

References


Undang-Undang Republik Indonesia No. 17 Tahun 2019 tentang Sumber Daya Air.

PUDAM Tirta Bina, Laporan Tahunan 2023. Labuhan Batu: PUDAM, 2023.

BPPSPAM, Laporan Kinerja PDAM 2023. Jakarta: Kementerian PUPR, 2023.

A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” J. Retailing, vol. 64, no. 1, pp. 12–40, 1988.

R. L. Hess, S. Ganesan, and N. M. Klein, “Service failure and recovery: The impact of relationship factors on customer satisfaction,” J. Acad. Market. Sci., vol. 31, no. 2, pp. 127–145, 2003.

S. P. Nugroho, “Transformasi Digital PDAM Berbasis ISO 9001:2015,” J. Adm. Publik, vol. 19, no. 1, pp. 45–62, 2022.

PDAM Surakarta, Laporan Kinerja 2023. Surakarta: PDAM, 2023.

International Organization for Standardization, ISO 9001:2015 – Quality management systems — Requirements. Geneva: ISO, 2015.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.