PENGARUH KUALITAS LAYANAN, EXPERIENTIAL MARKETING, WORD OF MOUTH DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Brastagi Supermarket Rantauprapat)

Dewi Sri Purwati, Zufrie Zufrie

Abstract


In the last few decades, customer satisfaction is an absolute must for service or goods provider companies. Various concessions were developed in order to achieve this goal. Improving service quality is one of the strategies that must be developed. Service quality is a strategy that must have its own characteristics in a company to be able to win the competition. Experiential marketing, word of mouth and building a positive image of a company are some of the strategies that can be used to increase customer satisfaction. Therefore, this study aims to identify and analyze the effect of Service Quality, Experiential Marketing, Word Of Mouth and Corporate Image on Customer Satisfaction. The population in this research are customers at the Brastagi Supermarket Rantauprapat with the sample determined using the Wibisono formula, which is fulfilled to be 100 people. Collecting data using research questionnaires which were distributed directly by researchers in order to obtain research primary data. The analysis technique used in processing the data used multiple regression test to answer the research hypothesis. The results showed that partially service quality had a positive and significant effect on customer satisfaction with a calculated t1 value of 2.388 > ttable of 1.660 with a significance of 0.019 <0.005. Experiential Marketing has a positive and significant effect on customer satisfaction with a calculated t2 value of 2.127 > ttable of 1.660 with a significance of 0.036 <0.005. Word of Mouth has a positive and significant effect on customer satisfaction with a calculated t3 value of 3.641 > ttable of 1.660 with a significance of 0.000 <0.005. Company image has a positive and significant effect on customer satisfaction with a calculated t4 value of 4.144 > ttable of 1.660 with a significance of 0.000 <0.005. Simultaneously service quality, Experiential Marketing, Word Of Mouth and company image have a positive and significant influence on customer satisfaction with an Fcount of 96.572 < from Ftable 3.09 with a significance level of 0.000 > 0.05 at a 95% confidence level and 5% Alpha.


Keywords


Service Quality, Experiential Marketing, Word of Mouth, Company Image, Customer Satisfaction.

Full Text:

PDF

References


Astuti, N. (2016). Hubungan Citra Merek Dengan Loyalitas Merek Pada Konsumen Mobil Pt. Honda Semoga Jaya Samarinda. Jurnal Psikoborneo, 4(3), 439–448.

Broto, B. E. (2014). Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Fasiltas Belajar Dan Disiplin Kinerja Dosen Di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Labuhanbatu. ECOBISMA (Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen), 1(1), 35–43.

Zufrie, Z. (2015). Leadership Dan Etos Kerja Berpengaruh Terhadap Kinerja. EBMA (Jurnal Ekonomi, Bisnis, Manajemen Dan Akuntansi), 2(1), 134–144.

BILAL, M. (2019). Pengaruh Experiential Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Word Of Mouth Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank Syariah Sragen Kantor Cabang Boyolali). IAIN SALATIGA.

Cholid, I. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Tiket Garuda di PT. Totogasono Sekawan Samarinda Tahun 2016). Jurnal Ekonomi Dan Manajemen (JEM), 12(1), 18–24.

Dewi, I. T., & Hasibuan, M. I. (2016). Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Kuliner Jawa Rantauprapat. ECOBISMA (Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen), 3(1), 93–103.

Dewi, T. D. I., & Hasibuan, M. I. (2016). Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Kuliner Jawa Rantauprapat. Jurnal Ecobisma, 469(3), 319–323. https://doi.org/10.7868/s0869565216210155

Gofur, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37–44.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Principles of Marketing Global. USE: Pearson Education, 6, 47–48.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th global ed.). England: Pearson.

Kumala, L. W. (2013). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei pada Pelanggan KFC Warga JL. Jendral Basuki Rachmad RW. 02 Kelurahan Kauman Kecamatan Klojen Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 4(2).

Lavenia, B. C., Iqbal, M., & Irawan, A. (2018). Pengaruh Technology Acceptance Model (TAM) dan Electronic Word Of Mouth (EWOM) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Go-Jek Di Kota Kediri). Jurnal Administrasi Bisnis, 60(3), 52–61.

Masturi, H., & Hardini, R. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian Karate-Gi Merek Hokido di Lima Dojo Wilayah DKI Jakarta. Oikonomia: Jurnal Manajemen, 13(2).

Morlian, A. (2019). Kualitas Pelayanan Pada Pelanggan Pasang Baru Pt Pln (Persero) Area Karawang. Rekaman: Riset Ekonomi Bidang Akuntansi Dan Manajemen, 3(1), 81–87.

MUSTOFA, A. A. (2018). Pengaruh Word Of Mouth Communication (Wom) Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Xiaomi. Universitas Pesantran Tinggi Darul’Ulum.

Normasari, S. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan Survei Padatamu Pelanggan Yang Menginap Di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis, 6(2).

Nugraha, A., & Aditya, F. (2015). Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen (Studi pada Konsumen Kober Mie Setan Jalan Simpang Soekarno-Hatta Nomor 1-2 Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 22(1).

Pangandaheng, F. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Hadji Kalla Palu. Katalogis, 3(2).

Prastiyani, I., Paramita, P. D., & Fathoni, A. (2016). Pengaruh Word of Mouth, Brand Image, Service Quality terhadap Customer Satisfaction Di Spbu 44.513. 20 Campurejo Boja. Journal Of Management, 2(2).

Safitri, E., Rahayu, M., & Indrawati, N. K. (2016a). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Service Center [Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center Di Kota Malang. Ekonomi Bisnis, 21(1).

Safitri, E., Rahayu, M., & Indrawati, N. K. (2016b). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Service Center [Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center Di Kota Malang. Ekonomi Bisnis, 21(1), 90–104.

Sariputri, C. L., & Santoso, E. B. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Taksi Citra Perdana Kendedes Malang. Jurnal Aplikasi Bisnis, 4(1), 217–220.

Sinaga, S. N. C., Shihab, M. S., & Syarfuan, K. (2013). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus: Cinema Xxi Imax Gandaria City, Jakarta). Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya, 11(3), 245–261.

SINAGA, Y. A. (2016). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Gojek Indonesia (Jabodetabek, Bandung, Bali, Makassar, Dan Surabaya).

Sugianto, J., & Sugiharto, S. (2013). Analisa Pengaruh Service Quality, Food Quality, Dan Price Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Yung Ho Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(2), 1–10.

Sugiyono, P. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.

Swasta, B. I. (2010). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta, Liberty.

Tjiptono, F. (2012). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima Edisi II. Yogyakarta: Andi.

Umar, H. (2011). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi 2. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.




DOI: https://doi.org/10.36987/ebma.v2i1.2348

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Hasil gambar untuk committee on publication ethics logo
 

Jurnal ini mengikuti pedoman dari Committee on Publication Ethics (COPE) dalam menghadapi semua aspek etika publikasi dan, khususnya, bagaimana menangani kasus penelitian dan kesalahan publikasi. Pernyataan ini menjelaskan etika perilaku semua pihak yang terlibat dalam proses penerbitan artikel di jurnal ini, termasuk Penulis, Pemimpin Redaksi, Dewan Redaksi, Mitra Bebestari, dan Penerbit (Akademi Kepolisian Republik Indonesia). Ekonomi Bisnis Manajemen dan Akuntansi (EBMA) berkomitmen untuk mengikuti praktik terbaik tentang masalah etika, kesalahan, dan pencabutan. Pencegahan malpraktek publikasi merupakan salah satu tanggung jawab penting dewan redaksi. Segala jenis perilaku tidak etis tidak dapat diterima, dan jurnal tidak mentolerir plagiarisme dalam bentuk apa pun.

 

Ekonomi Bisnis Manajemen dan Akuntansi (EBMA)
Journal URL: https://jurnal.ulb.ac.id/index.php/ebma/index
Journal DOI: 10.36987/ebma
e-ISSN : 2746-2137

p-ISSN : 2746-5330

Alamat Redaksi :
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Labuhanbatu
Gedung Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Jalan Sisingamangaraja No.126 A KM 3.5 Aek Tapa, Bakaran Batu, Rantau Sel., Kabupaten Labuhan Batu, Sumatera Utara 21418