ANALISIS TINGKAT MUTU PELAYANAN RAWAT INAP DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN PASIEN DI RSUP ADAM MALIK MEDAN (STUDI PERBANDINGAN ANTARA PASIEN UMUM DAN PASIEN BPJS)

Abstract

Pelayanan kesehatan mengharuskan rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai
kebutuhan dan keinginan pasien dengan mengacu pada kode etik profesi. Rumah sakit dituntut untuk
selalu memberikan dan menjaga kepercayaan pasien dengan memberikan kualitas pelayanan yang terus
meningkat sehingga kepuasan pasien menjadi lebih baik.Kepuasan pasien tergantung dengan kualitas
pelayanan yang diberikan.Suatu pelayanan dikatakan berkualitas oleh pasien, ditentukan oleh
kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien,apakah pelayanan yang
diterima oleh pasien memuaskan atau malah mengecewakan.Sampai saat ini para ahli kedokteran dan
kesehatan senantiasa berusaha untuk meningkatkan mutunya, kemampuan manajerial kesehatan,
peralatan dan khususnya manajemen mutu pelayanan kesehatan. Meskipun dari segi biaya pelayanan
rumah sakit sudah dapat dijangkau, namun mutu pelayanan kesehatan, masih perlu ditingkatkan agar
dapat memenuhi tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu.Tujuan penelitian
ini adalah untuk mengetahui mutu pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness,Assurance,
Empathy) berpengaruh pada kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di RSUP Adam Malik Medan.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan
pendekatan cross sectional. Sampel dalam penelitian ini adalah Pasien BPJS dan Pasien Non BPJS
yang menjalani rawat inap di RSUP Adam Malik Medan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pada
pasien BPJS diketahui bahwa Mutu Pelayanan yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Emphaty berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien BPJS. Sedangkan pada
pasien Non BPJS diketahui bahwa Reliability dan Assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pasien Non BPJS, Sedangkan Tangible, Responsiveness dan Emphaty berpengaruh terhadap kepuasan
pasien Non BPJS.