PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RETAIL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SWALAYAN MART 212 DI KOTA MEDAN

Arief Hadian, Muhammad Rahmat

Abstract


Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan swalayan 212 Mart yaitu aspekfisik, kehandalan, interaksi pribadi, pemecahan masalah dan kebijakan terhadap kepuasan konsumen swalayan 212 Mart di Kota Medan. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif yang berjenis asosiatif. Penelitian ini akan dilakukan dilakukan pada pelanggan swalayan 212 Mart yang berbelanja pada swalayan 212 Mart di wilayah Kota Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan pembelian pada swalayan 212 Mart. Sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 100 orang. Untuk teknik pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling yaitu dengan metode purposive sampling. Pada penelitian ini dimensi kebijakan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada swalayan swalayan 212 Mart.

Full Text:

PDF

References


Al-Jazzazi, A., dan Sultan, P. (2017). Demographic differences in Jordanian bank service

quality perceptions. International Journal of Bank Marketing, 35(2), 275-297.

Asubonteng, P., McCleary, K. J., dan Swan, J. E. (1996). SERVQUAL revisited: a critical

review of service quality. Journal of Services marketing, 10(6), 62-81.

Beneke, J., Hayworth, C., Hobson, R., dan Mia, Z. (2012). Examining the effect of retail service

quality dimensions on customer satisfaction and loyalty: The case of the supermarket

shopper. Acta Commercii, 12(1), 27-43.

Black, K. (2013). Applied business statistics: Making better business decisions. Singapore:

John Wiley & Sons Inc.

Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of

customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811-828.

Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., dan Rentz, J. O. (1996). A Measure of Service Quality for

Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the academy of marketing

science, 24(1), 3-16.

Fernandes, A. A. R. (2018). The mediation effect of customer satisfaction in the relationship

between service quality, service orientation, and marketing mix strategy to customer

loyalty. Journal of Management Development, 37(1), 76-87.

Kaul, S. (2007). Measuring Retail Service Quality:Examining Applicability of

InternationalResearch Perspectives in India. Vikalpa, 32(1), 15-26.

Liu, W.-K., Lee, Y.-S., dan Hung, L.-M. (2017). The interrelationships among service quality,

customer satisfaction, and customer loyalty: Examination of the fast-food industry.

Journal of Foodservice Business Research, 20(2), 146-162.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? the Journal of Marketing, 33-44.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service

quality and its implications for future research. the Journal of Marketing, 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for

measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.

Peter, J. P., dan Olson, J. C. (2010). Consumer Behavior and Marketing Strategy (9th ed.).

New York, USA: McGraw-Hill/Irwin.

Shekhar, B. R. (2011). Impact of Service Quality on Apparel Retail Customer Satisfaction - A

Study of Select Metropolitan City Hyderabad. Journal of Management Research, 3(2),

Wirtz, J., dan Lovelock, C. (2018). Essentials of Service Marketing (3rd ed.). Edinburgh Gate,

England: Pearson Education Limited.




DOI: https://doi.org/10.36987/ecobi.v6i2.12

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Lisensi Creative Commons
ECOBISMA (Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Manajemen) oleh Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Labuhanbatu disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-NonKomersial-BerbagiSerupa 4.0 Internasional.
Berdasarkan ciptaan pada http://jurnal.ulb.ac.id/index.php/ecob.