PERAN MEDIASI CITRA MEREK DALAM MEMBENTUK HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PENGGUNA PRODUK TELKOMSEL DI KOTA BOGOR)

Anugerah Dachi

Abstract


Tujuan penelitian ini adalah untuk melakukan analisis tentang pengaruh antara kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan pengguna produk Telkomsel di kota Bogor.. Disamping itu juga untuk mengetahui peran mediasi citra merek antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pengguna produk Telkomsel di Kota Bogor   Metode Penelitian dalam penelitian ini adalah  metode kuantitatif. Teknik analisis data  menggunakan Structural Equation Modeling dengan diolah menggunakan Software Amos versi 23.  Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna produk Telkomsel yang berada di Kota Bogor. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling yaitu dengan teknik purposive sampling.  Penulis berhasil mengumpulkan kuisioner sebanyak 208 responden, sehingga sampel dalam penelitian sebanyak 208 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas dari suatu produk yang diproduksi oleh Telkomsel dan citra merek memiliki keterkaitan ataupun pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ditemukan juga bahwa citra merek mampu memediasi pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Penulis memberikan saran untuk terus meningkakan kualitas produk dan citra merek dari produk Telkomsel. Hal ini dapat dilakukan dengan terus memperhatikan keluhan pelanggan dan mengatasi dengan baik.


Full Text:

PDF

References


Bobâlcă, C., Gătej(Bradu), C., & Ciobanu, O. (2012). Developing a Scale to Measure Customer Loyalty. Procedia Economics and Finance, 3(12), 623–628. https://doi.org/10.1016/s2212-5671(12)00205-5

Byrne, B. M. (2010). Structural Equation Modeling with AMOS. In Structural Equation Modeling with Amos Basic Concepts, Applications, and Programming (2nd ed.). https://doi.org/10.4324/9781410600219

Griffin, J. (2002). Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky: McGraw, Hill.

Hair, J. F. H., Hult, G. T., Ringle, C. M., & Sarstedt. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Los Angeles: Sage Publications.

Hengestu, N., & Iskandar, D. A. (2017). Pengaruh Citra Merek Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 2(3), 363–372. https://doi.org/10.36226/jrmb.v2i3.70

Keller, K. L. (2013). Strategic Brand Management: Building, Measuring and Managing Brand Equity, 4th Edition. England: Pearson Education Limited.

Khoironi, T. A., Syah, H., & Dongoran, P. (2018). Product Quality, Brand Image and Pricing to Improve Satisfaction Impact on Customer Loyalty. International Review of Management and Marketing, 8(3), 51–58.

Kotler, & Keller. (2012). Manajemen Pemasaran (12th ed.). Erlangga.

Kusumasasti, I., Manajemen, J., Brawijaya, U., Hadiwidjojo, D., Manajemen, J., & Brawijaya, U. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Management Analysis Journal, 3(2), 123–129. https://doi.org/10.15294/maj.v3i2.3939

Lestari, A., & Yulianto, E. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Survei pada Pelanggan Citra Kendedes Cake & Bakery Jl . S . Hatta B3 Kav. A, Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 54(1), 74–81.

Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, & Jacky Mussry. 2011. Pemasaran Jasa. edisi 7. Erlangga: Jakarta

Ridho, M., & Suharyono. (2017). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Brand Image dan Dampaknya pada Kepuasan Pelanggan (Survei pada Pelanggan Kartu Prabayar Simpati, Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 53(1), 124–131.

Sastha P, G. A. W. N., & Wardhana, A. (2016). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi Pada Pelanggan Kartu Simpati Di Kota Denpasar ). E-Proceeding of Management :, 3, 1–5.

Schumacker, R. E., & Lomax, R. G. (2010). A Beginner’s Guide to Structural Equation Modeling (3rd ed.). Taylor & Franciss Group.

Sihabudin. (2015). Pengaruh kualitas produk dan promosi terhadap citra merek handphone samsung. Jurnal Manajemen & Bisnis, 1(1), 17–36.

Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran (3rd ed.). Yogyakarta: Andi Offset.

Wijayanto, I., & Iriani, S. S. (2013). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 1(3).

Sumber internet

www.telkomsel.com , file:///C:/Users/LENOVO/Downloads/(FINAL)-TELKOMSEL_2018AR_Web-ver.pdf, diakses 13 januari 2020.




DOI: https://doi.org/10.36987/ecobi.v7i1.1463

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Lisensi Creative Commons

ECOBISMA (Journal of Economics, Business and Management) [p-ISSN: 2477-6092] [E-ISSN: 2620-3391] managed by the Faculty of Economics and Business, Labuhanbatu University is disseminated under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-Share Alike 4.0 International License.
Based on work at http://jurnal.ulb.ac.id/index.php/ecob.