PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HUBUNGAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR) NBP 16 RANTAUPRAPAT

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan hubungan emosional terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NBP 16 Rantauprapat, baik secara parsial maupun simultan. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 92 orang nasabah BPR NBP 16 Rantauprapat. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif, analisis regresi linier berganda, dan uji hipotesis.

Hasil pengujian hipotesis secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan hubungan emosional secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NBP 16 Rantauprapat. Hasil uji hipotesis secara simultan (uji F) juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan hubungan emosional secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NBP 16 Rantauprapat. Berdasarkan hasil uji determinasi diketahui bahwa loyalitas nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NBP 16 Rantauprapat mampu dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan hubungan emosional sebesar 63,1%, sedangkan sisanya 36,9% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.