PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HUBUNGAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR) NBP 16 RANTAUPRAPAT

Raja Saul Marto Hendry, Daslan Simanjuntak

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan hubungan emosional terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NBP 16 Rantauprapat, baik secara parsial maupun simultan. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 92 orang nasabah BPR NBP 16 Rantauprapat. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif, analisis regresi linier berganda, dan uji hipotesis.

Hasil pengujian hipotesis secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan hubungan emosional secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NBP 16 Rantauprapat. Hasil uji hipotesis secara simultan (uji F) juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan hubungan emosional secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NBP 16 Rantauprapat. Berdasarkan hasil uji determinasi diketahui bahwa loyalitas nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NBP 16 Rantauprapat mampu dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan hubungan emosional sebesar 63,1%, sedangkan sisanya 36,9% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.


Full Text:

PDF

References


Arisutha, Damartaji. 2006. Dimensi Kualitas Pelayanan. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka.

Bahri, Dinda Monika Mediana, 2010. “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BRI Cabang Pattimura Semarang)”. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang.

Buttle, Francis, 2009. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Malang : Bayumedia Publishing.

Eryantini, Endah Ira, 2010. “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Pacitan”. Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, Surakarta.

Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill, 2006. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.

Heizer, Jay & Barry Render. 2008. Manajemen Operasi. Buku 1, Edisi 9. Jakarta : Salemba Empat

Hurriyanti, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Penerbit Alfabeta.

Kertajaya, Hermawan. 2009. Perjalanan Pemikiran Konsep Pemasaran. Jakarta : PT. Gelora Aksara Pratama.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1 Edisi 12, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.

Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi (Edisi 3). Jakarta : Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.

Margaretha, Farah. 2007. Kualitas Pelayanan : Teori dan Praktik. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka.

Martul, Shadiqqin. 2006. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka.

Situmorang, Syafrizal Helmi, dkk. 2008. Analisis Data Penelitian (Menggunakan Program SPSS). Medan : USU Press.

Sunarno, Arianti, 2011. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BTN Syariah Cabang Bandung)”. Skripsi. Program Studi Keuangan dan Perbankan Syariah Universitas Islam Bandung. Bandung.

Sunyoto, Danang. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : CAPS.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service Quality and Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Andi.

Usman, Hardius dan Nurdin Sobari. 2013. Aplikasi Teknik Multivariate untuk Riset Pemasaran. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.

www.wikipedia.com. Diakses 15 Pebruari 2016.




DOI: https://doi.org/10.36987/ecobi.v3i2.1582

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Lisensi Creative Commons
ECOBISMA (Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Manajemen) oleh Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Labuhanbatu disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-NonKomersial-BerbagiSerupa 4.0 Internasional.
Berdasarkan ciptaan pada http://jurnal.ulb.ac.id/index.php/ecob.