Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma Rantauprapat. Sampel dalam penelitian ini adalah 98 orang pelanggan Apotek Kimia Farma Rantauprapat. Pengujian dalam penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi linier berganda, uji normalitas data, uji multikolinieritas, uji heteroskedastitas, uji parsial, uji simultan, dan uji koefisien determinasi. Dari hasil pengujian didapatkan hasil bahwa variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai t hitung adalah 5,134 dan signifikansi 0,000. Variabel kehandalan berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai t hitung adalah 5,149 dan signifikansi 0,000. Variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai t hitung adalah 2,256 dan signifikansi 0,026. Variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai t hitung adalah 8,448 dan signifikansi 0,000. Variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai t hitung adalah 9,289 dan signifikansi 0,000.

Dominici, G., & Guzzo, R. 2010. Cust omer sat isfact ion in t he hot el indust ry: A case

study from Sicily. Internatioal Journal of Marketing Studies, 2(2), 3-12

Kotler Philip, & Amstrong, G (2010), Principle Of Marketing. Upper saddle River, N.J :

Pearson Prentice Hall.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2009. Edisi ketiga belas. Jilid 1. Manajemen

Pemasaran. Terjemahan oleh Bob Sabran MM. Jakarta: Erlangga.

Tauriana, Dian. 2012. Analisis pengaruh CRM terhadap citra perusahaan dan dampaknya

terhadap loyalitas pelanggan (studi khasus: After sales services product

broadband internet JABODETABEK 2012 dikantor pusat PT. XYZ).

Tjiptono, F & Chandra, G. (2011). Service, Quality and Satisfaction (ed 3). Yogyakarta.

Andi.