PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK BJB KCP WANARAJA-GARUT

Deti Kurniyasih, Tiris Sudrartono

Abstract


Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible (bukti fisik)¸empathy (empati), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), dan  assurance (jaminan) di Bank bjb Kcp Wanaraja Garut. Populasi penelitian adalah semua nasabah yang berkunjung di Bank bjb Kcp Wanaraja-Garut pada periode 2020, dimana populasinya berjumlah 18.530 nasabah sedangkan sampel yang ditetapkan dengan menggunakan acuan perhitungan rumus Slovin yaitu sebanyak 99,3 responden yang dibulatkan menjadi 99 responden untuk menjawab pernyataan pada kuesioner yang dibagikan. Kemudian dilakukan uji statistik (uji validitas, uji koefesion korelasi, uji koefesion determinasi dan uji hipotesis) dengan menggunakan SPSS V.26. hasil analisis data diperoleh thitung sebesar 41,994 > ttabel sebesar 1,660, sehingga uji hipotesis pada variabel x Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang sangat positif terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah. Dari hasil output SPSS diperoleh R square sebesar 0.948 atau 94,8%. Hal ini menunjukan bahwa Kepuasan Pelanggan pada Bank bjb Kcp Wanaraja-Garut mampu dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan yang diberikan mencapai 94.8%, sedangkan sisanya sebesar 5,2% merupakan pengaruh atau kontribusi dari variabel lainn yang tidak diteliti diluar penelitian.

Kata Kunci : Kepuasan, Kualitas, Pelayanan.


Full Text:

PDF

References


Ambarwati, Y. B. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Pt. Bank Central Asia (Bca) Tbk Cabang Undaan Surabaya. AKRUAL: Jurnal Akuntansi, 6(1), 883–103. https://doi.org/10.26740/jaj.v6n1.p85-105

Ferdinand. (2014). Metode Penelitian Manajemen. Universitas Diponogoro.

Nasfi, Rahmad, & Sabri. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. Journal of Economic Studies, 4(1). https://doi.org/10.31539/costing.v3i1.846

Rizal, S., Rahim, A. R., & Wardiana, E. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk.UNIT BENGO CABANG WATAMPONE. Jurnal Ilmu Manajemen Profitability, 4(1), 98–113. https://doi.org/10.26618/profitability.v4i1.3051

Rosita, R. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank di Bekasi. Jurnal Lentera Bisnis, 4(2).

SIREGAR, I. A. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap konsumen. Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Keislaman, 6(2), 99–113.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Sulistiana, L. (2020). PENGARUH LIKUIDITAS , SOLVABILITAS DAN AKTIVITAS TERHADAP PROFITABILITAS PERUSAHAAN PROPERTY AND REAL ESTATE Yahya Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia ( STIESIA ) Surabaya perusahaan . Berdirinya suatu perusahaan selalu memiliki suatu tujuan . Tujuan ut. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 9(10).

Syahputra, R. D., Wibowo, S., & Si, M. (2019). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN BERBASIS DIGITAL PADA MEDIA SOSIAL FACEBOOK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ( Studi Pada Produk Indihome Di Plaza Telkom Lembong Kota Bandung Tahun 2019 ). 5(3), 1841–1850.

Wahab, W. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru. Jurnal Kajian Ekonomi Islam, 2(1), 51–66.




DOI: https://doi.org/10.36987/ecobi.v8i2.2080

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Lisensi Creative Commons
ECOBISMA (Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Manajemen) oleh Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Labuhanbatu disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-NonKomersial-BerbagiSerupa 4.0 Internasional.
Berdasarkan ciptaan pada http://jurnal.ulb.ac.id/index.php/ecob.