Pelayanan pegawai merupakan strategi perusahaan untuk merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan, hal ini dikarenakan dengan memberikan pelayanan yang baik serta berkualitas kepada pelanggan sehingga pelanggan akan merasa dihargai dan mendapat kepuasan, selain itu pelanggan/konsumen merasa senang untuk menjadi pelanggan dan demikian sebaliknya.Masalah-masalah yang ditemukan pada PT. PLN (Persero) Wilayah II Sumatera Utara antara lain adalah kualitas pelayan pegawai yang diberikan telah memenuhi harapan pelanggan /konsumen sehingga pelanggan/konsumen menjadi puas atas pelayanan pegawai yang diberikan dan adanya sikap pelayanan pegawai yang kurang memenuhi harapan pelanggan/konsumen.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan pegawai signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara. Nilai koefisien determinasi R-square sebesar 0,936. Ini berarti bahwa secara umum pelayanan pegawai terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam skala mendekati constant return to scale.

Arikunto,Suharsimi.2003.Prosedur Penelitian,Jakarta:Bumi Aksara

Basu Swatha,DH.1995.Azas-azaz Pemasaran.Yogyakarta: Liberty

Budi W. Soejipto.2006. Service Quality: Alternatif Pendekatan dan Berbagai Persoalan di

Indonesia, Usahawan No. 01 Th.XXVI Januari.

Hermawan Kartajaya.2003. Marketing Plus 3. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan

Lupiyoadi,Rambat.2000. Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Sudjana.2000.Metode Statistika. Bandung : Tarsito

Sugiyono.2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta

Tjiptono, Fandi.2006. Manajemen Jasa. Edisi II. Yogyakarta: Andi Offset