STRATEGI PELAYANAN SALES COUNTER OFFICER DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN PADA JNE EXPRESS KOTA MEDAN

Dini Indriani, Riandani Rezki Prana

Abstract


Penanganan pengaduan menjadi sebuah alur penting saat produk atau jasa dihasilkan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Keluhan dapat dijadikan sebagai peluang untuk meningkatkan dan mengembangkan JNE Express di Kota Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran customer service dalam menangani keluhan pelanggan di JNE Express Kota Medan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan penelitian kualitatif, dengan Teknik pengumpulan data yaitu wawancara, observasi, dokumentasi dan studi pustaka. Hasil penelitian ini adalah sebagai berikut. Pertama, peran sales counter officer di JNE Express Kota Medan dalam menangani keluhan pelanggan dilaksanakan menggunakan standar dimensi pelayanan antara lain (a) daya tanggap (responsiveness), (b) keandalan (reliability), (c) jaminan (assurance), (d) perhatian (emphaty), (e) bukti fisik (tangiable). Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman yang lebih mendalam tentang strategi penanganan pelanggan yang efektif.

Kata Kunci: Sales counter officer, Pelanggan, Pelayanan


Full Text:

PDF

References


Salsa Sabila, Ateng Supriyatna. (2019). Pentingnya Dokumentasi Yang Berkualitas Di Laboratorium Didukung Oleh Inovasi Studio Mini. Angewandte Chemie

International Edition, 6(11), 951–952., 2.

Adlini, M. N., Dinda, A. H., Yulinda, S., Chotimah, O., & Merliyana, S. J. (2022). Metode Penelitian Kualitatif Studi Pustaka. Edumaspul: Jurnal Pendidikan, 6(1), 974–980. https://doi.org/10.33487/edumaspul.v6i1.3394

Aprilia, G. C., Ukasyah, M., Ramadhan, N. D., Iswanto, T. N., Putri, T., & Maesaroh, S. S. (2023). Analisis Manajemen Risiko terhadap Jasa Pengiriman Barang JNE Cabang Tasikmalaya. Jurnal Bina Manajemen, 11(2), 93–105. https://doi.org/10.52859/jbm.v11i2.321

Bani Kezia, Tang Imananstri Puling, Fanpada Nahemia, Jemau Yulia, Padamari Meri, S. P. Da. (2023). Observasi Dampak Pelebaran Jalan Terhadap Kondisi Alam Di Sekitar Bukit Tirtifui di Desa pailelang, Kecamatan Alor Barat Daya, Kabupaten Alor. Jurnal Kajian Dan Penelitian Umum, 1(3), 255–265. http://e-journal.nalanda.ac.id/index.php/jkpu/article/view/457%0Ahttps://e-journal.nalanda.ac.id/index.php/jkpu/article/download/457/437

Breemer, J. (2020). Strategi Pelayanan Transportasi Online Gojek Di Kota Kendari. Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat (JPKM) - Aphelion, 1(01), 96. https://doi.org/10.32493/jpka.v1i01.6911

Erik Setiawan. (2021). Pemahaman Masyarakat Tentang Penerapan Akuntansi Pada Usaha Mikro Kecil Dan Menengah (Umkm). JIMAT (Jurnal Ilmiah Mahasiswa Akuntansi), 12(2), 582.

Hermawati, A. (2023). Pengaruh Penanganan Keluhan, Komunikasi Pemasaran dan Kepercayaan terhadap Loyalitas (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Digital, 1(1), 14–28. https://doi.org/10.38035/jmpd.v1i1.18

Indrawan, M. G., Raymond, & Siregar, D. L. (2021). Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Smartphone Samsung Di Kota Batam. Jurnal Ekobistek, 10(2), 81–87. https://doi.org/10.35134/ekobistek.v10i2.57

Irwansyah, R. (2021). Digital oral radiography. In Digitization in Dentistry: Clinical Applications (pp. 65–88). https://doi.org/10.1007/978-3-030-65169-5_3

Jayengsari, R., Yunita, R., & Maloka, S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bjb Kcp Cipanas. Ar-Rihlah : Jurnal Keuangan Dan Perbankan Syariah, 1(1), 11. https://doi.org/10.35194/arps.v1i1.1291

Margareth, H. (2017). No Title طرق تدريس اللغة العربية. Экономика Региона, 32.

Musu, K. Lou, Suryawati, C., & Warsono, H. (2020). Analisis Sistem Penanganan Komplain di Rumah Sakit Permata Medika Semarang. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 8(1), 7–15.

Nurhidayah, S. (2020). No Titleتتتت. SELL Journal, 5(1), 55.

Pos, P. T., Surakarta, I., Nurmalasari, N., Murtini, W., & Ninghardjanti, P. (2024).

Peran customer service dalam penanganan keluhan pelanggan. 8(1), 34–40.

Prasetiyo, A. H., Rustamaji, D., Sumarni, S., & Nadhifah, N. I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Presepsi Harga Dan Kemampuan Berkomunikasi Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Pt. Jne Babat Lamongan. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 5(1), 463–472. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1.614

Prihandoyo, C. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jne Cabang Balikpapan. Jurnal GeoEkonomi, 10(1), 116–129. https://doi.org/10.36277/geoekonomi.v10i1.59

Rambe, D. N. S., & Aslami, N. (2022). Analisis Strategi Pemasaran Dalam Pasar Global. El-Mujtama: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 1(2), 213–223. https://doi.org/10.47467/elmujtama.v1i2.853

Romadhon, F. A., & Nawawi, Z. M. (2022). Analisis Strategi Marketing Mix Dalam Meningkatkan Pengiriman Barang dan Jasa: Studi pada PT. JNE Express Cabang Patumbak. Economic Reviews Journal, 1(2), 98–100.

Rory Fudha Rayasa, Santi Rande, K. D. D. (2019). Strategi Komunikasi Customer Service PT. JNE Cabang Utama Samarinda Dalam Menangani Kasus Keluhan Pelanggan. EJuournal Ilmu Komunikasi, 7(2), 233–242. https://ejournal.ilkom.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2019/05/GANJIL1 (05-23-19-07-53-46).pdf

Saputra, S., & Kusumawardani, L. W. (2020). Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan Layanan Pos Express Pada Kantor Pos Kediri 64100. Bisnis Dan Pemasaran, 10, 1–8. https://ejurnal.poltekpos.ac.id/index.php/promark/article/view/735/552

Sari, I. P., Tria Siska, S., & Budiman, A. (2021). Perancangan Aplikasi Pelayanan Gangguan Tv Kabel Berbasis Web Dan Sms Gateway. Jurnal Pusat Akses Kajian Teknologi Artifical Intelligence, 1(1), 20–28.

Supriyanto, W. (2019). Strategi Komunikasi Internal PDAM Tirta Satria Mengatasi Keluhan Pelanggan. Warta ISKI, 2(01), 48–53. https://doi.org/10.25008/wartaiski.v2i01.27

Yani, N. N., & Andani, K. W. (2024). Pengaruh Motivasi, Disiplin dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 6(1), 154–160. https://doi.org/10.24912/jmk.v6i1.28587

Zaman, S. N., Merlina, N., & Nurajijah, N. (2021). Sistem Informasi Keluhan Pelanggan Berbasis Website. EVOLUSI : Jurnal Sains Dan Manajemen, 9(1). https://doi.org/10.31294/evolusi.v9i1.9636




DOI: https://doi.org/10.36987/ecobi.v11i2.5732

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Lisensi Creative Commons

ECOBISMA (Journal of Economics, Business and Management) [p-ISSN: 2477-6092] [E-ISSN: 2620-3391] managed by the Faculty of Economics and Business, Labuhanbatu University is disseminated under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-Share Alike 4.0 International License.
Based on work at http://jurnal.ulb.ac.id/index.php/ecob.