PENGARUH CUSTOMER VALUE, PERSEPSI KUALITAS DAN KEPERCAYAAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN (STUDI KASUS PENGGUNA SEPEDA MOTOR HONDA PADA CV INDAH SAKTI RANTAUPRAPAT)

Dedek Deny Lestari, Hayanuddin Safri

Abstract


Perkembangan industri otomotif sepeda motor di Indonesia setiap tahun kian meningkat
sehingga menyebabkan terjadinya persaingan yang tinggi diantara para industri tersebut,
ditambah lagi semakin banyak para investor dari dalam dan luar negeri menanamkan
modalnya di Indonesia untuk membangun bisnis sejenis di Indonesia. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer value secara parsial terhadap retensi
pelanggan pada CV Indah Sakti Rantauprapat. Untuk mengetahui pengaruh persepsi
kualitas secara parsial terhadap retensi pelanggan pada CV Indah Sakti Rantauprapat.
Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan secara parsial terhadap retensi pelanggan pada
CV Indah Sakti Rantauprapat. Untuk mengetahui pengaruh customer value, persepsi
kualitas dan kepercayaan secara serempak terhadap retensi pelanggan pada CV Indah Sakti
Rantauprapat. Penelitian ini dilakukan CV Indah Sakti Rantauprapat Jumlah pelanggan
yang terdaftar pada CV Indah Sakti Rantauprapat yang datang untuk service sepeda motor
selama tahun 2015 berjumlah 3251 orang. Penarikan sampel menggunakan rumus slovin
sehingga menjadi 97 sampel.Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dengan sampel
aksidental. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner atau data sekunder.
Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan software SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian terbukti
diterima, yang menyatakan bahwa variabel customer value memiliki pengaruh paling
dominan terhadap retensi pelanggan. Hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini
terbukti ditolak, yang menyatakan bahwa variabel persepsi kualitas tidak memiliki
pengaruh terhadap retensi pelanggan. Hipotesis ketiga yang diajukan dalam penelitian ini
terbukti diterima, yang menyatakan bahwa variabel kepercayaan memiliki pengaruh
terhadap retensi pelanggan. Hipotesis keempat yang diajukan dalam penelitian ini terbukti
diterima, yang menyatakan bahwa variabel customer value, persepsi kualitas dan
kepercayaan secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap retensi pelanggan.


Full Text:

PDF

References


DAFTAR PUSTAKA

Akhdon. 2011. Cara Menggunakan dan

Memaknai Path Analysis (Analisis

Jalur). Bandung : Alfabeta.

Buttle, Francis. 2009. Customer

Relationship Management

(Manajemen Hubungan

Pelanggan): Concept and Tools.

Malang. Bayumedia Publishing.

Diab, Balqis. 2009. Analisis Pengaruh

Nilai Elanggan Dan Citra Merek

Terhadap Kepuasan Pelanggan

Dalam Meningkatkan Retensi

Pelanggan (Studi Kasus pada Gies

Batik Pekalongan). Tesis Program

Studi Magister Manajemen

Program Pasca Sarjana

Universitas Diponegoro.

Hoffman, K dan Basteson, Jhon E.G.

Service Marketing :

Concepts, Strategies dan Cases.

Third Edition. USA. Thomson

South-Western

Kotler, Philip. 2007. Prinsip-prinsip

Pemasaran I Edisi Keduabelas,

Gramedia Pustaka, Jakarta.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin. L. 2008.

Manajemen Pemasaran Jilid 1.

Edisi 12.Alih Bahasa Benyamin

Molan.Jakarta : Indeks

Kristanto, A. 2005. Analisis Pengaruh

Asosiasi Merek, Nilai Produk, dan

Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan, Serta Hubungannya

Dengan Retensi Konsumen: Studi

Mengenai Motor Merek Honda di

Jakarta. Tesis. Jakarta: Program

Studi Magister Manajemen UI.

Sasongko dan Khasanah. 2012. Analisis

Pengaruh Motivasi Konsumen,

Persepsi Kualitas dan Sikap

Konsumen Terhadap Keputusan

Pembelian PC Tablet iPad (Studi

pada Konsumen iPad di

Semarang). CBAM Fakultas

Ekonomi UNISSULA Vol. I No. 1

Desember 2012.

Schiffman, Leon G. dan Kanuk, Leslie

Lazar. 2010. Consumer Behavior.

th edition, New Jersey: Pearson

Prentice Hall

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian

Bisnis, Alfabeta, Bandung.

Suhardi, Gunarto. 2006. Faktor-Faktor

yang Mempengaruhi Kepercayaan

dan Loyalitas Nasabah Perbankan

Di Surabaya. Jurnal KINERJA.

(Vol. 10 No.1).

Win Esti, Nawazirul Lubis, Andi

Wijayanto. 2013. Pengaruh Nilai

Pelanggan Terhadap Retensi

Pelanggan Melalui Kepuasan

(Studi Pada Mahasiswa Jurusan

Administrasi Bisnis Universitas

Diponegoro Angkatan 2009 –

Pengguna Layanan Data

Smartfren). Diponegoro JournalOf Social And Politic Tahun 2013,

Hal. 1-10.

Yunitasari dan Yuniawan. 2006. Analisis

Pengaruh Kesadaran Merek,

Persepsi Kualitas Dan Loyalitas

Merek Terhadap Nilai Pelanggan

Mobil Merek Toyota. Jurnal Studi

Manajemen & Organisasi Volume

, Nomor 2, Juli, Tahun 2006,

Halaman 15




DOI: https://doi.org/10.36987/ecobi.v3i2.680

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Lisensi Creative Commons
ECOBISMA (Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Manajemen) oleh Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Labuhanbatu disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-NonKomersial-BerbagiSerupa 4.0 Internasional.
Berdasarkan ciptaan pada http://jurnal.ulb.ac.id/index.php/ecob.