PENGARUH CUSTOMER VALUE, PERSEPSI KUALITAS DAN KEPERCAYAAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN (STUDI KASUS PENGGUNA SEPEDA MOTOR HONDA PADA CV INDAH SAKTI RANTAUPRAPAT)

Abstract

Perkembangan industri otomotif sepeda motor di Indonesia setiap tahun kian meningkat
sehingga menyebabkan terjadinya persaingan yang tinggi diantara para industri tersebut,
ditambah lagi semakin banyak para investor dari dalam dan luar negeri menanamkan
modalnya di Indonesia untuk membangun bisnis sejenis di Indonesia. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer value secara parsial terhadap retensi
pelanggan pada CV Indah Sakti Rantauprapat. Untuk mengetahui pengaruh persepsi
kualitas secara parsial terhadap retensi pelanggan pada CV Indah Sakti Rantauprapat.
Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan secara parsial terhadap retensi pelanggan pada
CV Indah Sakti Rantauprapat. Untuk mengetahui pengaruh customer value, persepsi
kualitas dan kepercayaan secara serempak terhadap retensi pelanggan pada CV Indah Sakti
Rantauprapat. Penelitian ini dilakukan CV Indah Sakti Rantauprapat Jumlah pelanggan
yang terdaftar pada CV Indah Sakti Rantauprapat yang datang untuk service sepeda motor
selama tahun 2015 berjumlah 3251 orang. Penarikan sampel menggunakan rumus slovin
sehingga menjadi 97 sampel.Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dengan sampel
aksidental. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner atau data sekunder.
Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan software SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian terbukti
diterima, yang menyatakan bahwa variabel customer value memiliki pengaruh paling
dominan terhadap retensi pelanggan. Hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini
terbukti ditolak, yang menyatakan bahwa variabel persepsi kualitas tidak memiliki
pengaruh terhadap retensi pelanggan. Hipotesis ketiga yang diajukan dalam penelitian ini
terbukti diterima, yang menyatakan bahwa variabel kepercayaan memiliki pengaruh
terhadap retensi pelanggan. Hipotesis keempat yang diajukan dalam penelitian ini terbukti
diterima, yang menyatakan bahwa variabel customer value, persepsi kualitas dan
kepercayaan secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap retensi pelanggan.