PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER EXPERIENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN KULINER JAWA RANTAUPRAPAT

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Kuliner Jawa. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan Rumah Makan Kuliner Jawa selama waktu penelitian. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling. Peneliti mengambil 96 orang pelanggan sebagai sampel. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial serta pengujian koefisien determinasi.
Pada pengujian secara serempak (uji F) diketahui bahwa pengalaman pelanggan (customer experience) yang terdiri dari variabel Sense, Feel, Think, Act dan Relate secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pada pengujian secara parsial (uji t) diketahui bahwa variabel Sense, Feel, dan Think secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan Act dan Relate berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Melalui pengujian koefisien determinasi diperoleh nilai Adjusted R square sebesar 0,562 berarti 56,2% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh pengalaman pelanggan (customer experience) yang terdiri dari variabel Sense, Feel, Think, Act dan Relate, sedangkan sisanya 43,8% dapat dijelaskan oleh variabel lainn yang tidak dibahas dalam penelitian ini.